Marketing de relacionamento: o melhor atendimento ao cliente

Uma venda começa com um bom produto, ganha força com uma excelente abordagem e é escalada quando cria-se um relacionamento entre marca e o consumidor. Para isso usamos o termo Marketing de Relacionamento. Neste post você aprenderá como aplicar essa estratégia no seu negócio.

O conteúdo que você irá conferir agora partiu de uma das nossas reuniões, aqui na Codificar, com a equipe de suporte. São conceitos que estamos aplicando na nossa empresa e treinando nossa equipe. Por isso, ao ler este post queremos te encorajar a também aplicar essas dicas. Pode ser?

Primeiramente, o que é Marketing de Relacionamento?

Marketing de Relacionamento nada mais é que uma poderosa estratégia para fidelizar clientes. Ou seja, uma porção de ações que terão como objetivo fazer seu cliente retornar ao seu negócio mais vezes, comprar mais vezes de você e sair por aí fazendo propaganda gratuita da sua marca.
Quem faz isso de forma espetacular é o Outback. Já percebeu que as pessoas tendem a falar bem do restaurante, venerar seu cardápio e depois de um tempo passam até a considerar os seus preços muito justos? 
Isso não acontece à toa. A verdade é que se você pesquisar um pouco, irá perceber que o que de fato torna os clientes do Outback fãs é o atendimento ao cliente que eles oferecem. 
Não é a maravilhosa cebola ou a costela com barbecue que faz a mágica acontecer. A qualidade do produto importa sim, mas nesse caso torna-se secundário, até porque se fosse a qualidade do produto a responsável por seu sucesso, não teríamos o McDonald’s no segundo lugar de maior rede de fast-food do mundo.
Então, grave isso: o que separa os homens dos meninos é o atendimento ao cliente.
Dito isso, vamos lá.

7 dicas de marketing de relacionamento

1. Elabore um fluxo de atendimento

A equipe precisa ter um cronograma a ser seguido, com os passos que deverá seguir para estreitar a relação com seu cliente. Para isso, proponha horários para determinadas atividades e uma ordem de prioridade para executá-las. Você estará facilitando a organização de demandas e evitando que algum cliente fique sem atendimento.
Poderia ser feito da seguinte forma:

Às segundas feiras: iniciar o atendimento ao cliente enviando uma mensagem (pode até ser padrão) informando o início da resolução daquele problema informado no fim de semana, ou da retirada de dúvidas. Após enviar as mensagens, conferir quais problemas já foram solucionados para então comunicar aos respectivos clientes. Por fim, ordenar todas as dúvidas e problemas que serão sancionados por ordem de prioridade.

2. Doses de disciplina

Você perceberá que para executar o primeiro ponto será necessário exigir disciplina por parte da sua equipe. Eles precisarão começar esse processo cedo. Se esforçando para sempre estar um passo à frente do seu cliente.
Dessa forma, estando de prontidão, o cliente tende a sentir maior confiança na sua marca como se você estivesse a todo o tempo atento ao bem estar dele. 
A depender do comportamento da sua equipe, as chances são que as reclamações com tom agressivo caiam drasticamente e os clientes fiquem muito agradecidos pelo suporte prestado.

3. Entenda o problema do seu cliente

Já falamos disso em outro artigo quando explicamos sobre estratégias de venda, mas esse ponto também é de extrema importância depois que a venda ocorre.
Se você não entende o real problema do seu cliente, não conseguirá resolvê-lo. Perderá tempo e paciência tentando tapar o sol com a peneira.
É importante entender que o problema do seu cliente se torna o seu problema a partir do momento em que ele surge. Afinal, sua marca foi criada para resolver essas questões. Uma vez que você não consegue cumprir o básico do que propôs, você está falhando com sua própria empresa.
Entendido o problema, o próximo passo é educar o cliente. 

4. Eduque o cliente

Ele não é obrigado a saber como sua empresa funciona, como seu aplicativo funciona, ou quais são as etapas a serem seguidas para conseguir o que quer. Então você precisa ensiná-lo. 
Explique o porquê de usar aquele aplicativo X para fazer calls de atendimento, por que o app demora a encontrar um motorista disponível, por que o preço pode variar para uma mesma corrida, por quê sua equipe não respondeu suas mensagens às 23:45 do sábado, ou por que tal processo demora para ser feito. Ele precisa entender como a sua empresa funciona para se adaptar a ela.

5. Mostre vantagens

Ao explicar como sua empresa funciona, sempre prefira fazer mostrando quais as vantagens que o seu cliente têm ao seguir o seu protocolo.
Uma vez que ele pagou pelo seu produto ou serviço, o cliente tende a sentir-se afrontado quando é “obrigado” a seguir normas que o prejudicam. Sendo assim, a todo o momento, mostre o porquê será vantajoso para ele seguir os passos que você determinou.

6. Facilite a vida do seu cliente

Seu trabalho não termina quando o cliente paga pelo seu serviço ou produto. Mesmo no atendimento pós venda, você deve focar em facilitar os processos dele. 
Prepare mini tutoriais, passo a passos, imagens ilustrativas, emails com instruções, agende treinamentos, etc.
Quanto mais você pensar nos problemas que seu cliente poderá ter e antecipar a solução, já a deixando pronta e disponível, mais tempo irá sobrar para você focar em outras questões.

7. Use uma linguagem amigável

Não adianta seguir os passos acima de marketing de relacionamento se você utilizar uma linguagem ríspida. Não importa se a venda é de balas ou casas, todos os clientes querem ser bem tratados.
Leve isso em consideração quando for escrever a mensagem padrão, emails, treinamentos e tutoriais.
Chame-o pelo primeiro nome, pergunte como pode ajudá-lo e lembre-se de conferir se restou alguma dúvida. Pessoas querem atenção, entregue isso.

Conclusão

Uma vez que as pessoas que consomem seu produto são bem atendidas e recepcionadas, as chances delas falarem bem do seu produto são gigantescas.
Ao humanizar seu atendimento ao cliente, com o marketing de relacionamento, você irá gerar confiança e essa é a base da construção de um bom relacionamento.
O cliente que se relaciona com a sua marca se torna fã dela. E você sabe o que fãs fazem? Tentam converter seus amigos. Eles farão propaganda gratuita sobre sua empresa e com um toque muito poderoso de autoridade. 
Ou seja, tratar bem o seu cliente será uma via de mão dupla: você cuida dele e ele cuida da sua empresa trazendo dinheiro para ela. Num curto ou longo prazo você verá os resultados dessa simples mudança.
Com apenas alguns ajustes você conseguirá turbinar o valor que sua marca representa. E o aumento de vendas será apenas a consequência disso.

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