Lealdade não é um presente – como confiança, ela precisa ser conquistada

A lealdade é tudo sobre o cliente As maiores marcas se equivocam quando se trata da questão de fidelidade. Muitos erram achando que a lealdade começa e termina com grandes ofertas e satisfaz as necessidades do cliente. Qualquer marca pode oferecer grandes descontos. Qualquer marca pode minar concorrentes e fazer uma oferta que um cliente realmente não pode recusar. Qualquer marca pode seduzir o cliente a comprar. Essa é a parte fácil – mas não constrói lealdade. Em vez disso, a maior experiência do cliente é fundamental. – Esse produto responde às minhas necessidades imediatas? – Como esse produto me faz sentir? – Qual é a experiência que essa marca me lembra? – Como funciona o serviço? – Como a marca ouve o feedback e sugestões de produtos futuros? – Será que isso vai melhorar a minha vida todos os dias através do uso? Estas são apenas algumas das perguntas muito simples, mas importantes, que as marcas precisam considerar quando se trata de fidelização. Cumprindo as expectativas De volta aos anos 80 e 90, eu era um grande defensor da SEGA (marca japonesa de videogame). Enquanto todos diziam que seu grande concorrente, a Nintendo, tinha os melhores mascote, melhores jogos e hardware de vídeo, havia algo sobre a SEGA que ressoou mais. Isso me fez apoiar cada novo lançamento de hardware, sem dúvida (até mesmo o fracasso Mega-CD / 32X combo). Não importa o que a imprensa dizia e o que meus amigos estavam jogando, a SEGA atendeu minhas necessidades de forma consistente. – Seu hardware assumiu riscos. Eles foram o primeiro fabricante que ofereceram jogos para internet e acessórios inovadores. – Seus jogos foram alguns dos mais inovadores no mercado. – Era uma empresa de jogos de um jogador, o que fazia com que fosse determinada em trazer essa experiência para casa, com cada atualização de hardware. Infelizmente, esta inovação veio com um custo. A devota base de fãs da Nintendo provou ser osso duro de roer, e quando a Sony entrou no mercado com o PlayStation, isso anunciou uma nova indústria de jogos, onde a quantidade de jogos venceu sobre a qualidade. A SEGA não pôde competir e deixou o mercado de hardware em 2001. Se fossem lançar um novo sistema amanhã, no entanto, eu seria o primeiro da fila – porque eles sempre entregam. Eles ganharam a minha confiança através da consistência e entendiam que os fãs da SEGA eram tudo. Porque a lealdade não é um presente O que me traz de volta para o BlackBerry. Nos últimos anos, parecia que os canadenses compravam novos aparelhos da gigante Waterloo, Ontário puramente porque era canadense. E, por um tempo, fez sentido. O BlackBerry cumpriu as suas promessas. Seu hardware era seguro, tornando-o perfeito para as organizações de nível empresarial e para proprietários de pequenas empresas em todos os lugares. Seu sistema operacional foi um dos melhores da região. E o serviço de mensagens BBM foi uma característica única não encontrada em nenhum outro lugar. E, em seguida, não fez mais sucesso. Se foi a arrogância com base na sua posição elevada, ou o fato de que ninguém tinha chegado perto de interromper o seu modelo empresarial, o BlackBerry esperava que o seu nome por si só fosse suficiente. E até poderia ter sido, se não tivesse sido por uma combinação de circunstâncias que selaram o destino da empresa. – Sua rede, uma vez segura, viu grandes problemas de segurança. – Sua rede, previamente estável, sofreu uma grande queda de quando caiu por quatro dias em 2011, deixando milhões de usuários sem serviço.   – Seu teclado QWERTY de botões ficou ultrapassado à medida que os telefones touchscreen entraram no mercado. – A relação dentro da empresa, que antes era forte, quebrou quando os funcionários começaram a preferir comprar outros aparelhos, de outras marcas. O fato de que o BlackBerry estava fora de sintonia com o que os seus clientes leais realmente queriam, mostrava que o palco estava montado para a queda do gigante canadense. Embora existam vários fatores que contribuíram para a queda do BlackBerry, a perda de fidelidade foi um grande fator. O BlackBerry cometeu um grande erro achando que a fidelidade sempre existiria. E eles não conseguiram cumprir a mais simples das experiências, que é quando a verdadeira lealdade do cliente é testada. Algo que todos nós devemos aprender.]]>