Como o uso de um Chat em seu site ajuda no atendimento ao cliente
Você não precisa de um mestrado em marketing para entender que um atendimento ao cliente de qualidade é crucial para o sucesso a longo prazo de sua empresa. Seus clientes se tornarão seus defensores e ajudarão a aumentar a sua base de clientes em seu nome se você fornecer uma experiência memorável a cada momento. O problema com compras on-line é que muitos clientes não estão conectados de alguém que possa responder suas perguntas em tempo real e com precisão. Ao invés de ver possíveis clientes clicarem longe de seus sites de comércio eletrônico, muitas empresas adicionaram suporte de atendimento ao cliente por bate-papo ao vivo. Como resultado, o bate papo tem a capacidade de fornecer as respostas convenientes que os clientes desejam, além de agregar benefícios significativos para a equipe e a linha inferior das empresas. Este tipo de experiência é aquele em que o negócio atende às necessidades do cliente existente e potencial antes, durante e depois de fazer uma compra. Perguntas, comentários e preocupações do cliente são ouvidos pelo negócio, dando ao cliente um diálogo aberto para lidar rapidamente com questões ou preocupações que eles estão tendo com seus produtos ou serviços. Um exemplo de serviço de atendimento ao cliente que deixou muitas pessoas exaltadas sobre sua experiência é o que a Warby Parker está fazendo para impressionar os clientes com sua ânsia de ajudar. Eles criaram um canal do YouTube onde sua equipe compartilha vídeos que respondem às perguntas dos clientes do Facebook e do Twitter, o que ajuda a colocar rostos na marca e excita os clientes com um grito ou uma resposta perspicaz à sua pergunta. Este é o tipo de experiência que você deve criar para seus clientes, mas é mais fácil dizer, então, certo? Como minha empresa pode criar uma experiência envolvente para meus clientes? Comece usando um serviço de bate-papo ao vivo em seu site para criar um relacionamento com seus visitantes horas extras. A funcionalidade de chat ao vivo ainda é uma ferramenta relativamente nova, mas não permita que isso implique que não há benefícios generalizados para sua empresa. Adicionando funcionalidade de bate-papo ao vivo ao seu site, os clientes podem conversar com uma empresa em tempo real para fazer perguntas, obter conselhos e criar confiança durante sua experiência de compra, ao mesmo tempo em que melhoram as taxas de conversão para o seu negócio. Os serviços de chat ao vivo para atendimento ao cliente como Jumplead , LivePerson , BoldChat e outros ajudam a adicionar um fator humano ao seu site, permitindo que sua empresa conta sua história e resolva as questões dos clientes de uma só vez. Aqui estão seis razões pelas quais um programa de bate-papo ao vivo é benéfico para um negócio hoje:
1. Conveniência em tempo real aos clientes.
O principal motivo, acima de tudo, é que o bate-papo ao vivo oferece conveniência para os clientes diretamente do seu site sem que eles tenham que sair procurando ajuda no telefone, e-mail ou mídias sociais. A maior comodidade é o que ajuda a construir relacionamentos fortes com seus clientes, uma vez que a disponibilidade de ajuda e a rapidez com que esta ajuda é fornecida são muitas vezes os dois motivos mais citados, as pessoas dizem ter uma experiência agradável com uma empresa.
Ao se comunicar com os clientes diretamente da página do produto em seu site, é mais provável que sua empresa atenda suas preocupações e, portanto, impacte suas compras de confiança em seu site, pois eles sabem que alguém está sempre lá para ajudar. O bate-papo ao vivo é fundamental para responder aos problemas dos clientes, mas também é eficaz para as empresas que procuram fornecer conselhos aos clientes à medida que eles compram para melhor informá-los sobre suas opções e quais opções correspondem às suas necessidades e interesses.
Por exemplo, muitas lojas de comércio eletrônico que vendem roupas usam uma função de bate-papo ao vivo para fornecer conselhos de estilo para clientes que não necessariamente têm uma questão ou problema, mas gostariam da direção sobre o que comprar que se adequaria ao seu estilo pessoal.
2. Custo eficiente.
O bate-papo ao vivo é eficiente em termos de custos, porque muitas vezes aumenta o valor médio da compra de clientes, já que muitos desses clientes estão recebendo conselhos úteis e informações sobre o que comprar para corresponder com seus interesses, bem como respostas a quaisquer perguntas de produtos que possam ter.
Essa confiança aumentada ajuda os clientes a se sentir melhor sobre o que estão comprando, já que o produto ou serviço é mais provável de ser o que eles estavam procurando e menos provável que eles tenham que retornar mais tarde porque não se encaixa, não foi O que eles esperavam ou qualquer outra razão pela qual muitos produtos ou serviços on-line não se tornam o que um cliente antecipou.
A implementação de um serviço de bate-papo ao vivo em seu site não é um esforço caro, especialmente porque geralmente se paga com bastante rapidez com o aumento das conversões e os clientes da AOV sabem que é uma opção. Comm100, Kayako e LiveHelpNow são alguns dos serviços mais acessíveis para pequenas e médias empresas, uma vez que oferecem pacotes diferentes que são preços competitivos para atender às necessidades de sua equipe e a quantidade de comunicação do cliente com a qual você está lidando diariamente.
Com os funcionários que passam menos tempo no telefone, eles podem fazer várias tarefas durante conversas de bate-papo e cortar a fila de espera para uma fração de seu tamanho anterior quando comparado a um call center. Não só isso é uma melhoria de processo, mas aumenta as chances de vendas globais.
3. Destaque-se entre os concorrentes.
A quantidade de concorrentes presentes em qualquer vertical hoje pode ser esmagadora, e é por isso que é tão importante como sempre se destacar e diferenciar sua empresa de outros. Um programa de bate-papo ao vivo ajudará o foco de sua empresa nas necessidades de seus clientes e na experiência que eles estão tendo com seu negócio em quase todos os pontos de contato importantes no embudo de compra em seu site. Um bom atendimento ao cliente é um método de encantar, oferecendo tanto valor para sua experiência com sua empresa e suas ofertas.
De acordo com um estudo da Marketing Power , os clientes que usam sua plataforma de bate-papo ao vivo são 3 vezes mais propensos a comprar, uma vez que o método fornece uma interação direta e pessoal com os clientes. A eficácia do bate-papo ao vivo como plataforma é um incentivo suficiente para começar a conquistar os clientes de seus concorrentes, melhorando consistentemente sua experiência com sua empresa.
Em 2011, 58% dos consumidores dos EUA dizem que interagiram com um revendedor eletrônico usando bate-papo ao vivo, contra 54% no ano passado. Embora o seu uso esteja aumentando, isso significa que há uma grande quantidade de empresas hoje ainda não usando um programa de bate-papo ao vivo e, portanto, uma oportunidade para o seu negócio continuar a dominar sua vertical.
4. Desenvolva relações mais profundas com o cliente.
A retenção de clientes é fundamental para o crescimento a longo prazo do seu negócio. Os clientes que retornam costumam gastar mais, se referem amigos e membros da família em sua rede e continuam a ser clientes pagas por décadas dependendo da sua indústria e da paisagem competitiva desse mercado. O uso de um programa de atendimento ao cliente ao vivo pode ajudar a promover esses relacionamentos de longo prazo porque mostra que sua empresa realmente se preocupa com a contribuição e a felicidade de seus clientes.
Se a sua empresa não colocar o cliente no comando, você provavelmente não terá sucesso no futuro. A paisagem digital hoje permite que os clientes sejam mais influentes do que nunca, e é por isso que é importante envolvê-los no processo com ferramentas como chat ao vivo para ouvir suas contribuições em tempo real e atender suas necessidades. Quando os clientes sentem que sua voz é ouvida e conversam com uma pessoa atrás da empresa, é mais provável que eles tenham uma conexão mais forte com sua empresa.
5. Transcrições oferecem dados para melhorar o atendimento ao cliente.
Analisar os dados que sua empresa reúne no site e outros canais digitais é crucial para entender o que é e não está funcionando para o seu negócio. Instalar e usar um programa de bate-papo ao vivo pode fornecer a sua equipe um número ilimitado de transcrições de bate-papo para ajudar a identificar as tendências nos pontos de dor do cliente, a velocidade na qual o cuidado é entregue mensalmente, onde sua equipe se destaca e onde eles podem precisar de mais treinamento e quais opiniões os clientes têm sobre o seu negócio. A monitoração de pontos de dados como a velocidade na qual os problemas são resolvidos eo serviço é administrado usando bate-papo ao vivo pode ajudar sua empresa a entender os benefícios da ferramenta e como sua empresa pode continuar a inovar em seu uso ao longo do tempo. Ao analisar quais questões, preocupações ou problemas abordam prontamente seus clientes, sua equipe pode construir respostas pré-escritas às perguntas mais frequentes e direcionar os clientes para as páginas do site que contenham as informações solicitadas. Isso economiza tempo para sua equipe de suporte de atendimento ao cliente, tornando sua empresa mais ágil em prestar atenção aos clientes e fornecer os resultados que eles estavam procurando mais rapidamente.6. Aumento de conversões e valores médios da ordem.
Uma vez que a experiência com o seu negócio é mais agradável graças ao uso de bate-papo ao vivo, isso geralmente resulta em mais conversões e um valor de ordem médio mais alto dos clientes que estão envolvidos com você na plataforma. Daqueles que preferem conversas ao vivo, 79% disseram que o fizeram, porque eles responderam suas perguntas rapidamente e 46% concordaram que era o método de comunicação mais eficiente, de acordo com a Econsultancy. A velocidade e a eficácia desta forma de suporte ao cliente é o que é preciso para ter sucesso e impacto na linha de fundo da sua empresa. Uma vez que as perguntas são respondidas mais rapidamente e as respostas proporcionam aos clientes mais confiança, eles tendem a gastar mais do que os clientes que não usam seu bate-papo ao vivo.
A Virgin Airlines, por exemplo, utiliza uma plataforma de bate-papo ao vivo em seu site para aumentar os clientes com outras ofertas, o que converte os clientes no bate-papo 3,5 vezes mais do que os clientes que não se envolvem em um bate-papo. Eles também descobriram que alguns de seus clientes tinham maior AOV de 15%, em comparação com aqueles que não o fizeram.
Se você não está convencido de que atendimento ao cliente pela plataforma de bate-papo ao vivo seja para o seu negócio, confira esse estudo conduzido por Bold Chat . A economia de custos e a conveniência para funcionários e clientes fazem conversas ao vivo não apenas uma opção viável para as empresas de hoje, mas uma ferramenta essencial para qualquer empresa que se beneficie de oferecer um excelente atendimento ao cliente.
Se deseja iniciar o bate-papo ao vivo hoje, certifique-se de verificar esta lista de críticas de software de bate-papo. Há muitas ótimas opções quando se trata de software de bate-papo ao vivo, então escolha o programa que oferece a melhor interface e a mais simples integração em seu site. Aqui está uma pequena lista de algumas das melhores soluções de bate-papo ao vivo lá fora:
- Bold Chat Foca em soluções para sites de comércio eletrônico.
- Livezilla – As características incluem: Chats Richtext, Mensagens globais enlatadas, Transferência de arquivos, Transcrições de e-mail, Convidados Proativos, Operador para Chats e muito mais.
- Live person- Cria conexões de clientes significativas e em tempo real que ajudam as empresas a aumentar as conversões e melhorar a experiência do consumidor.
- Kayako – Software de mesa de ajuda que lhe permite gerenciar e-mails, ingressos, bate-papo ao vivo, chamadas e suporte remoto.