Retenção de usuários: um guia de crescimento para sua startup

Um lançamento de aplicativo muito comentado pode ser perigoso, principalmente se seu produto não cumprir tudo aquilo que prometeu. Independente do que pode ser seu negócio, o mundo dos investimentos está cheio de boas ideias que deram errado.

É fácil entender a empolgação com o lançamento de um aplicativo, mas isso não adianta se ele para de crescer depois de poucos meses. Sendo assim, o que realmente importa? A resposta é simples: a retenção de usuários.

Muito empreendedores acham que, sem grandes anúncios, os aplicativos não tem chance de sucesso. Isso não é verdade. Um crescimento orgânico e estável ainda é algo ótimo. Se você pretende investir muito em uma campanha de lançamento viral, mas não tem planos para a retenção de usuários, você pode estar queimando sua receita.

Vamos fazer alguma contas para que você entenda mais:

– Neste exemplo, você gata R$ 50.000,00 no marketing, que traz 50.000 usuários para seu aplicativo. Se você tem uma retenção de usuários de 30%, algo decente nos dias de hoje, apenas 15.000 usuários continuarão ativos.

– Se você consegue aumentar a retenção de usuários para 40%, 50% ou 60%, você consegue manter entre 20 e 30 mil usuários.

– Mesmo que você gaste apenas R$ 25.000,00, para conseguir 25 mil usuários para seu aplicativo, uma retenção de usuários de 60% te deixa com os mesmos 15 mil usuários do primeiro exemplo, com metade do custo.

Qual é a taxa média de retenção de usuários nos aplicativos?

Algo entre 15% e 20%, dependendo da fonte de pesquisa. Isso pode parecer ruim, mas bons empreendedores conseguem ver as oportunidades nestes números. Afinal, uma retenção acima da média é o que separou o Facebook de outras redes sociais criadas na mesma época.

Como eu aumento a retenção de usuários no meu aplicativo?

Em resumo, você pode:

  1. Mapear os hábitos dos usuários
  2. Identificar os principais desejos e emoções
  3. Utilizar o feedback
  4. Criar campanhas

Ou você pode entender mais sobre retenção de usuários a seguir:

A resposta para essa pergunta é diferente para cada produto. Antes de começar a discutir as táticas, você precisa entender suas próprias métricas de engajamento de usuários. O que é um usuário retido? Quais comportamentos demonstram retenção de usuários? Em qual momento alguém vira um usuário, ou cliente?

Um aplicativo de rede social pode considerar alguém como “retido” se a pessoa abrir o aplicativo diariamente, e poste algo pelo menos uma vez na semana, por exemplo. Um aplicativo focado em controle de despesas pode esperar que os usuários abram o aplicativo toda vez que fizerem uma compra. Ajuste suas métricas e alinhe os dados para mensurar os comportamentos.

Se o engajamento cair, uma simples notificação pode ajudar. Um aplicativo de moda pode mandar uma mensagem como “Sentimos sua falta! Entre no app para ver as principais tendências da primavera de 2018.” Se o usuário teve experiências positivas, essa mensagem pode ser o suficiente para aumentar novamente o engajamento.

Uma notificação mais personalizada pode ser ainda mais efetiva. O aplicativo de moda pode enviar uma notificação sobre designers japoneses, se o usuário já demonstrou interesse nesse assunto enquanto utilizava o aplicativo.

O Facebook transformou essas notificações em algo interessante. Eles descobriram que essas notificações trabalham com a curiosidade dos usuários, e selecionam aquilo que mais pode interessá-los.

Mapeie os loops e hábitos

Um ciclo é capaz de trazer os usuários de volta, mais de uma vez. Todos os hábitos e loops tem três etapas distintas:

Interesse

É aquilo que faz com que alguém pense em seu aplicativo e crie a vontade de usá-lo. Quando os usuários estão parando de utilizar o Facebook, a rede envia notificações como “Seu amigo postou uma nova foto”, para criar interesse nos usuários.

Recompensa

É aquilo que o usuário ganha ao realizar a ação, como, por exemplo, ver um novo comentário no Instagram. As recompensas digitais aumentam as atividades cerebrais relacionadas ao prazer. Elas podem ser táticas, como fazer o upload de um arquivo, ou marcar algo em uma lista de tarefas, mas os benefícios sempre são emocionais, como o sentimento de organização, realização e confiança.

Rotina

Quando as pessoas estabelecem comportamentos consistentes e repetidos com seu aplicativo, isso se torna um hábito. O engajamento rotineiro é o grande alvo da retenção de usuários. Isso mantém os loops funcionais de forma indefinida, e cria grande lealdade.

Os loops e hábitos em ação (e como eles promovem a retenção de usuários)

Os usuários tem mais chances de criarem hábitos com seu aplicativos se eles podem realizar ações dentro deles, como fazer o upload de arquivos, enviar mensagens ou completar tarefas. O investimento dos usuários é diferente em cada produto, e a meta é entender quais comportamentos inspiram as pessoas a usarem seu app.

O maior investimento no Instagram é postar uma foto, porque, se você faz uma postagem, você volta para conferir quem curtiu. Se seus amigos comentam, você provavelmente responde. Talvez você possa começar a conversar com alguém na plataforma. Todas essas recompensas vão te encorajar a postar mais fotos no dia seguinte, e assim o loop continua.

Algumas metas podem construir um hábito. Quando você faz 10 registros em um aplicativo de despesas, você tem menos chance de trocá-lo por outro. Afinal, sua informação está lá, e você já está investido naquela plataforma. Desde que o aplicativo não faça nada errado, você vai manter sua relação com ele.

Desejos e emoções

Você cria um aplicativo porque você teve uma ideia, que pode estar ligada à desejos e emoções. Você pode ter uma paixão por diversão, ou organização. Talvez você tenha se irritado com algo que acontece frequentemente, e resolveu criar uma solução, ou tem um interesse pessoas (como cozinhar ou correr) que o fez criar um produto para este fim. Independente do que você imaginou, provavelmente já considerou todo o potencial de seu produto.

Se alguém faz o download de três aplicativos de despesas, o escolhido será aquele que auxilia de forma mais interessante. Dois fatores podem ser considerados nesse momento:

Expectativas claras: os usuários sabem exatamente o que o aplicativo pode fazer quando clicam no botão de download? Se eles abandonam o app logo depois do download, seu marketing ou branding pode ter falhado. Isso significa que você não trabalhou as expectativas da melhor forma, ou elas eram grandes demais, e seu aplicativo não conseguiu supri-las.

Utilização simples: no momento que alguém abre seu aplicativo, ele deve aprender como utilizá-lo. Uma curva de aprendizado difícil e lenta pode fazer com que seu aplicativo seja desinstalado de forma ainda mais rápida.

Como já falamos antes, notificações push podem ajudar no engajamento de seus usuários, mas devem ser trabalhadas de forma séria. Alertas repetitivos só são justificados em caso de emergência, e em aplicativos que necessitam de urgência na ação dos usuários. Responda as expectativas de seus usuários e respeite a privacidade de cada um.

Gatilhos de hábito

As notificações podem fazer com que os usuários voltem a utilizar o aplicativo. A única diferença entre notificações específicas e mensagens irritantes está nos testes. Faça um teste, enviando notificações diárias por três semanas, e compare os resultados com um agendamento de mensagens semanais. Isso são apenas sugestões, e você pode tentar outros cenários para entender o comportamento de seus usuários, e entender o que traz maior retenção de usuários. Lembre-se que você não consegue saber exatamente quando alguém deleta um aplicativo, mas sabe quando eles fazem login de forma contínua.

Tenha em mente que as notificações não são regras universais. Usuários de diferentes grupos demográficos podem responder a essas mensagens de forma diferente. Até mesmo pessoas com perfis semelhantes podem ter ideias diferentes sobre as notificações push. Conheça seu público, e teste os limites. Experimente com o marketing até encontrar a melhor forma. Você também deve continuar adaptando suas estratégias, pois o comportamento dos usuários não é estático e imutável.

Reúna o feedback importante

Existem formas diferentes de ouvir seus usuários. Formulários podem ser de grande ajuda, mas as pessoas não costumam compartilhar de forma profunda suas opiniões através deles. Não se esqueça de coletar os comentários da App Store e da Google Play, e divulgar um link ou e-mail destinado ao feedback de seu aplicativo. Existem várias formas de coletar a opinião dos usuários e, se você não escuta este feedback, algo está errado. Aproveite todas as oportunidades para entender o que eles acham de seu app.

Quando você tem acesso aos comentários, pode ser que você preste mais atenção ao que existe de negativo. Bugs e problemas críticos/repetitivos podem se espalhar de forma rápida, e, a cada usuário que tirou seu tempo para falar sobre os problemas que enfrenta, outros 100 não o fizeram. Eles simplesmente pararam de utilizar o aplicativo, deletando de seus dispositivos, ou falou com outras pessoas sobre a experiência terrível que teve com a sua marca.

Se ninguém está enfrentando problemas críticos com as funções do aplicativo, observe os padrões dos comentários. Pedidos e reclamações frequentes podem te ajudar a melhorar seu app. Esses comentários costumam apontar para questões válidas, a não ser que você tenha em mãos usuários mal intencionados ou fora do seu alvo. Bons feedbacks e opiniões interessantes podem ser valiosas. Mantenha seus olhos abertos para sugestões que aparecem com frequência.

Faça seu lançamento, mas também foque na retenção de usuários

Não pense que é impossível fazer as duas coisas. É interessante ter uma grande festa de lançamento, ou fazer uma campanha de marketing viral. Mas tenha certeza que o principal foco de seu marketing deve estar na retenção de usuários. Dessa forma, seu investimento não será gasto em esforços inúteis, e poderá aumentar de forma interessante.

Lembre-se que lançamentos simples ainda existem por um bom motivo. Assim, você consegue testar seu produto e fazer os principais ajustas antes de apostar todas as fichas nele. Existem aquelas pessoas que gostam de fazer parte de testes beta, e elas ficarão felizes em te ajudar a desenvolver seu aplicativo.

Não foque apenas em criar um grande hype. A retenção de usuários  e o engajamento devem estar no centro de seus esforços. Usuários felizes são leais, e é isso que você procura.

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