Otimizando a jornada de compra de seu usuário
Desde a primeira vez que um potencial usuário ouve sobre o seu negócio até o momento em que ele se torna um cliente, há quase um número ilimitado de variáveis que determinam seu comportamento. Esse período costuma ser chamado de jornada do cliente e, embora nem tudo esteja sob seu controle, há etapas que você pode adotar para aumentar o envolvimento durante todo o processo. Isso é chamado de otimização de jornada e pode levar sua empresa ao próximo nível.
Neste ponto, a maioria das pequenas empresas já entende a necessidade de atrair clientes interessados em suas ofertas e, em seguida, movê-los pela jornada do cliente. No entanto, quando você considera que até 2020 o Gartner prevê que a experiência do cliente superará preço e produto em termos de diferenciação de marca, você pode começar a entender por que a otimização de jornada do cliente é tão vital para seu sucesso.
Felizmente, entendemos esse problema, e é por isso reunimos 5 maneiras de impulsionar a otimização de uma jornada do cliente do início ao fim. Com essas práticas recomendadas, você não deve ter problemas para oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes. Vamos começar.
A importância da experiência do cliente
Primeiro, vamos falar sobre a importância da experiência personalizada e, mais especificamente, da jornada do cliente. Quando você reduz o consumo, a otimização da jornada do cliente é simplesmente observar mais detalhadamente cada etapa realizada por um possível cliente ou prospecto para concluir uma conversão. Em seguida, trabalhe com sua equipe para entender como você pode fornecer a melhor experiência possível a seus clientes em cada etapa.
A razão pela qual isso é importante é que basta um passo em falso para perder um cliente, especialmente quando você considera que 67% dos clientes mencionam experiências ruins como uma razão para sair. Além disso, as organizações que investem em uma estratégia de otimização de jornada de cliente omnichannel retêm 89% dos clientes, em comparação com apenas 33% para aqueles que não o fazem.
Otimização da jornada do cliente
É claro que o foco na experiência do cliente é a melhor estratégia possível para manter os clientes por toda a jornada e além. A questão é: o que podemos fazer para melhorar isso?
O que segue são 5 dicas para assumir o desafio da otimização da jornada do cliente usando as melhores práticas e tecnologias de experiência do cliente. Vamos entrar nisso.
1. Mapeie e analise a jornada do cliente
A primeira coisa que você precisa entender é onde você está atualmente e quais melhorias precisam ser feitas para chegar onde você quer ir. Na otimização da jornada do cliente, isso é chamado de “mapeamento” e oferece uma boa referência para avaliar os esforços futuros.
Nesse estágio, você precisará analisar suas métricas de envolvimento do cliente e, em seguida, associá-las a um entendimento firme de cada parte da jornada do cliente. Aqui, será importante lembrar que você deve estar olhando para as coisas do ponto de vista do cliente, e não de uma empresa interna.
2. Reúna os comentários dos clientes
Depois de ter definido os seus esforços atuais e a jornada do cliente, é hora de ver se suas ideias estão alinhadas com as de seus clientes. Isso significa que é hora de coletar feedback dos clientes. Existem algumas maneiras diferentes em que você pode fazer isso. Idealmente, você poderá usar vários caminhos diferentes para alcançar os clientes, a fim de obter a resposta mais ampla possível.
Dito isso, recomendamos o uso do marketing por SMS para interagir diretamente com os clientes e obter feedback. Mais e mais empresas estão fazendo isso, pois permite a conveniência para os clientes, oferecendo melhores resultados para você, já que parece uma conversa em vez de uma solicitação unilateral. Além disso, envolver os clientes em uma conversa faz com que eles se sintam ouvidos e possam melhorar a experiência do cliente.
3. Concentre-se no engajamento e na experiência
do cliente Falando em atrair clientes, a próxima parte do processo de otimização de jornada do cliente é descobrir como oferecer a melhor experiência possível em cada etapa da jornada. Por exemplo, se os clientes estão tendo dificuldades com o processo de integração, um desafio comum, essa deve ser a área em que você se concentra. Felizmente, no mundo digital de hoje, há muitas opções para alcançar clientes ao longo do caminho.
Para empresas que ainda não investiram em marketing omnicanal, essa é a hora de começar. Quando você tem vários canais diferentes para engajar esses clientes, não apenas você pode tornar o conteúdo mais personalizado para eles, mas também pode ser útil em vez de incomodar.
Em web design, costuma-se dizer que cada parte do seu site deve estar acessível dentro de três cliques da página inicial. No marketing omni-channel, os usuários nunca devem procurar muito para se envolver com você e encontrar o que precisam.
4. Rastreie tudo o que puder
Depois de dedicar um tempo para implementar as ideias que você reuniu para melhorar o engajamento do cliente, a próxima etapa é acompanhar cada uma dessas novas iniciativas para ver como elas se comportam em comparação com seus esforços anteriores. Embora você idealmente já tenha implementado essas medidas para rastrear e analisar suas ofertas, se não tiver, você deve fazer isso aqui.
No entanto, com melhorias recentes na tecnologia de aprendizado de máquina, a análise do cliente agora pode ser usada para prever futuras interações, não apenas as anteriores. Profissionais de marketing interessados podem usar essa tecnologia para vasculhar seus dados e tentar resolver os problemas dos clientes antes que eles saiam do controle. Estar um passo à frente do cliente é toda a ideia por trás da otimização da jornada do cliente e você será bem-sucedido.
5. Invista em seus funcionários
Por fim, a última maneira de melhorar a jornada do cliente não envolve interação direta com o cliente. Em vez disso, requer uma visão interna dos processos de negócios e como você pode investir em seus funcionários para obter sucesso no futuro. Como se vê, a melhor maneira de melhorar a experiência do cliente é se concentrar na experiência de seus funcionários. Se sua equipe tiver uma convicção verdadeira sobre o que está fazendo, seus clientes verão isso e desejarão saber mais.
Isso pode se manifestar de maneiras diferentes, dependendo do seu setor. No entanto, existem algumas coisas como o treinamento obrigatório de atendimento ao cliente e o acesso mais fácil a informações úteis que podem melhorar a experiência do cliente para qualquer negócio. Reserve um tempo para analisar os insights do cliente com sua equipe e, em seguida, inverta as perguntas para ver como você pode impulsionar suas próprias jornadas. No final, todos ganham.
Considerações finais
No final, a parte mais importante da otimização da jornada do cliente é a consistência e a crença firme no que você está fazendo. Embora existam truques e novas tecnologias que podem ajudá-lo ao longo do caminho, os clientes estão mais interessados em receber valor de uma empresa sem surpresas ou atrasos.
Ao manter a consistência de uma marca quanto possível, desde o design do seu site até a maneira como seus funcionários se envolvem com os clientes, você está mostrando que, independentemente de como eles decidam se envolver com você, eles serão bem tratados. Isto é, afinal de contas, o que todos nós queremos.
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