Os 6 principais desafios da criação de um marketplace online

A forma como compramos mudou muito na última década. Novas tecnologias e inovações na conectividade nos levaram a uma nova era em que os consumidores estão no modo “sempre ligado”. Procuramos e compartilhamos informações à medida que avançamos e tomamos decisões de compra muito mais rapidamente do que antes.

Os clientes procuram uma experiência de compra sem atrito através de vários dispositivos à sua disposição e a promessa de personalização do ciclo de compras tornou-se cada vez mais verdadeira. Nós temos a tecnologia e o preço tem melhorado com o tempo.

No entanto, embora a tecnologia nos forneça novas maneiras de resolvê-los, os desafios que enfrentamos até hoje no setor de comércio eletrônico são os mesmos. Vamos elaborar.

1. Análise de mercado – disponibilizando o produto

Esse é um esforço contínuo e um desafio a ser enfrentado ao administrar um mercado de comércio eletrônico.

A qualquer momento no desenvolvimento do seu marketplace online, você deve ter uma fonte estável de produtos, seja proveniente de parcerias com varejistas e fabricantes ou de plataformas de comércio eletrônico terceirizadas e remetentes.

Para o pré-lançamento de um mercado de comércio eletrônico, você precisa ter uma base sólida de produtos pronta. Você pode decidir a base do produto com base no nicho de mercado, parcerias ou recursos de terceiros.

Com o tempo, você estará trabalhando na otimização do inventário de produtos e na adaptação da base de produtos, à medida que obtém insights de suas análises detalhadas do mercado de comércio eletrônico. Esses dados podem ser colocados em camadas de diferentes dimensões e origens e devem fornecer a resposta para essas perguntas:

  • Qual produto está em demanda?
  • Por que isso está em demanda?
  • Onde devo colocá-lo e como?

A principal conclusão aqui é que você não se limita aos mesmos produtos repetidas vezes.

Problemas comuns com a oferta de produtos

Importação e manutenção de informações sobre produtos são possivelmente o maior problema enfrentado atualmente pelo comércio eletrônico de nível corporativo. Não é incomum que a base de produtos do varejista seja alterada pelo menos uma vez por ano.

Ao fazer compras em uma loja física, o cliente pode ver o produto, sentir, pedir informações e ler a embalagem.

Para fornecer a mesma experiência on-line para o cliente, o varejista deve fornecer pelo menos uma foto, descrição resumida do produto, suas variantes em forma, cor e tamanho e uma lista de especificações do produto.

Agora, vamos imaginar um cenário perfeito em que você levará no máximo cinco minutos para preparar tudo isso. Se sua loja tiver uma base de produtos com mais de 10.000 produtos, você levará cerca de 800 horas para obter o catálogo em funcionamento.

Com 100 mil produtos, você precisa de três pessoas trabalhando o ano inteiro, sem feriados, oito horas seguidas por dia. Agora adicione o mix anual pelo varejista e sua cabeça vai definitivamente girar.

A solução

Você precisa escolher uma plataforma de comércio eletrônico de nível corporativo que tenha seu próprio recurso de importação / exportação e uma interface de programação de aplicativo (API). Com o recurso de importação / exportação, você pode usar um arquivo excel ou csv para fazer upload de informações do produto para economizar tempo.

Além disso, a API pode ser integrada ao seu sistema PIM e / ou ao ERP para que ela possa alimentar continuamente as informações do produto diretamente em sua plataforma de comércio eletrônico, sem a necessidade de qualquer entrada de dados manual.

2. Personas – degmentação e desenvolvimento

Administrar um enorme mercado de comércio eletrônico exige muita segmentação de clientes e desenvolvimento de persona. Uma persona compradora é uma representação fictícia de seu cliente ideal. Ele ajuda você a personalizar uma experiência melhor para os usuários, colocar produtos e sincronizar mensagens entre diferentes canais.

Problemas comuns com segmentação de persona

A segmentação de clientes e o desenvolvimento de personas não são tarefas simples para um mercado de comércio eletrônico. Ter uma enorme base de produtos dividida em um número significativo de categorias com filtragem adicional disponível para o usuário não garante lucro.

Alguns mercados vão além de vinte diferentes tipos de compradores, o que é difícil de escalar, otimizar e manter. Mas, estes são mercados enormes com vasta logística que lidam com big data e são capazes de fazer previsões sobre o comportamento do cliente e do mercado.

A solução

Lembre-se de que é sempre melhor escolher até quatro compradores, no máximo Senão, você pode queimar seu orçamento de marketing e aquisição. Use o website e a análise de comércio eletrônico para rastrear padrões na demografia, comportamento e interesses dos usuários.

Crie segmentos de público-alvo com base nesses padrões e valide suas suposições. Você pode refinar sua segmentação com pesquisas de tipo específicas com grupos segmentados e inserir essas informações em seu CRM.

Isso beneficiará muito o engajamento do cliente com esses segmentos de público específicos e permitirá que você crie experiências mais personalizadas, garantindo uma taxa de abandono e de abandono de carrinho menor.

3. Canais de aquisição – escolha e otimização

É mais comum que os clientes se envolvam com seu mercado por meio de mais de um canal de marketing e você não pode mais depender de um único canal de aquisição para impulsionar as vendas e as conversões.

Leva de sete a treze toques antes de você virar sua liderança (potencial cliente) para “vendas prontas”. Em sua jornada desde o conhecimento inicial de seu produto comercializado até o ponto de venda fechada e além, o cliente passará por diferentes canais em diferentes tipos de dispositivos.

Com as personas do comprador definidas e definidas, você agora tem uma visão do comportamento do público-alvo e de suas interações no canal. Você deve ser capaz de determinar os canais que geram a maioria das conversões de interação do último hit na sua loja de comércio eletrônico e definir os mais promissores.

Você deve começar com não mais do que dois canais de aquisição para otimizar, pois é fácil liberar seu orçamento criando funis com vazamento.

Problemas comuns com a aquisição

Não é incomum que as empresas gravem seu orçamento de aquisição investindo em funis não otimizados em vários canais de aquisição. Isso acontece principalmente porque a decisão é impulsionada pelo volume de tráfego potencial que pode ser adquirido sem antes confirmar que o público-alvo está lá em primeiro lugar.

E depois de um tempo, o orçamento investido alcança um escopo quando se torna impossível reduzir as perdas – você chegou até aqui, não pode parar agora e perder dinheiro.

A solução

A principal conclusão aqui é que cada canal de aquisição trabalha em correlação com os outros que você emprega, mas requer otimização individual para comercializar seu produto com eficiência e eficácia.

Antes de optar por um canal de aquisição específico, você precisa ter pelo menos alguma certeza de que seu público-alvo está lá. Crie uma campanha de marketing específica do canal que segmente uma persona específica do cliente, gere-a com um orçamento pequeno e acompanhe a CTR e o CR por meio de suas análises de comércio eletrônico e de website.

Você pode reduzir ainda mais o custo de aquisição do cliente e tentar refinar o teste do seu canal executando várias campanhas e testes A / B / n e multivariáveis ​​para confirmar o efeito e o ROI do mesmo.

4. Ciclo de vendas e otimização de conversões

Como já foi discutido, seus usuários passam por vários toques antes de fechar uma venda. Eles se envolvem através de diferentes canais através de vários tipos de dispositivos. Isso cria atrito na jornada do cliente e pode causar confusão e prolongar a jornada do usuário.

Você precisa definir gatilhos para medir as interações e visualizar seu fluxo de comportamento ao longo do ciclo de vendas. Ao definir um indicador de desempenho de chave universal (KPI) em cada ponto de verificação do ciclo, você pode isolar caminhos específicos que podem causar confusão e causar a queda dos mesmos.

Se você puder identificar e isolar uma parte específica de sua jornada e vinculá-la a uma etapa, página, elemento da web ou requisito para a concorrência, poderá fazer alterações específicas para personalizar sua experiência. Com testes A / B / n e multivariados, você pode testar suas suposições e personalizar experiências melhores para garantir o ciclo de vendas ideal.

Problemas comuns com o ciclo de vendas

Possivelmente, o maior problema com o ciclo de vendas no comércio eletrônico é a conexão humana inexistente com o cliente no momento de tomar uma decisão de vendas. Ao fazer compras em lojas físicas, um cliente pode procurar um conselho de um vendedor, perguntar por algum produto e / ou questão específica do varejista e, em seguida, que o cliente não pode encontrar on-line ou não tem acesso à Internet para procurar isso.

Este é um momento crítico de fazer uma venda e, se o cliente ficar frio, pode demorar um pouco até que ele volte a tomar uma decisão de compra.

A solução

Você pode escolher entre vários pontos de contato com o cliente para melhorar a interação do usuário, como Chatbots, sistemas de bilhetagem, sistemas de suporte ao cliente VOIP, etc., que podem ser mesclados e alimentados em seu CRM. Isso permitirá que você esteja no “aqui e agora” com o cliente e forneça suporte adicional em tempo real quando necessário.

Você nunca pode otimizar com um funil de tamanho único e esperar que os clientes entrem no mesmo ponto de partida. Ao ativar suporte adicional, você criará atalhos para a jornada do usuário e envolverá seus clientes em potencial.

Isso abre novos funis de vendas em potencial, pois você pode personalizar sua oferta e / ou oferecer um produto mais adequado ao cliente em potencial.

Lembre-se de que todos os itens acima exigem investimento em infraestrutura, pilhas de tecnologia e uma enorme quantidade de testes para serem implementados corretamente – como acontece com tudo o que exige integração em um comércio eletrônico de nível corporativo.

Uma coisa simples como uma página de perguntas frequentes pode fornecer resultados significativos e encurtar o ciclo de vendas do cliente, então você definitivamente deve começar com isso primeiro.

5. Retenção de clientes

Seu mercado de comércio eletrônico não pode depender da aquisição constante de novos clientes. Embora seja sempre divertido encontrar e converter novos clientes, custa muito mais do que manter um existente.

Você precisa construir continuamente a confiança e fidelidade com seus clientes e isso requer uma mudança de foco, de adquirir novos clientes para personalizar experiências e resolver problemas de sua base de clientes existente.

Existem maneiras de calcular a retenção de clientes e fornecer informações para otimizar ainda mais o valor da vida útil do cliente (CLV).

Problemas comuns com a retenção de clientes

Não é incomum que um grande comércio eletrônico tenha problemas para reter clientes. Ao trabalhar com milhares de produtos e um grande tráfego, torna-se difícil dimensionar e otimizar.

A grande maioria dos clientes provavelmente está lá apenas para uma única visita – seja para fazer uma compra ou não. A retenção de clientes geralmente cai devido a problemas de confiança, atrasos na comunicação ou simplesmente falta de envolvimento contínuo do cliente.

É difícil criar confiança quando o único tipo de comunicação entre você e eles acontece por trás da tela, muitas vezes automatizado. Os clientes desfrutam de assistência não apenas antes, mas também durante e após a conclusão da venda.

A solução

A principal conclusão aqui é que o ciclo de vendas não termina com a conversão ou a compra do produto. Seu cliente continua a se envolver com o produto adquirido. Não apenas você pode fazer mais compras posteriormente, mas também pode se tornar um ponto de referência no futuro ou ter a oportunidade de defender seus produtos on-line.

Uma boa prática para garantir a retenção de clientes vem do e-mail marketing – ofereça assinaturas de e-mail aos seus boletins mensais ou semestrais e envolva seus clientes atuais e potenciais com novas ofertas, descontos e atualizações na sua base de produtos.

Permitir que o programa de referência e os sistemas de recompensas criem relacionamentos de longo prazo com os clientes e melhorem seu engajamento.

6. Parcerias, Tecnologias e Crescimento

Ao administrar um mercado de comércio eletrônico em grande escala e visar o crescimento, um dos maiores problemas é prever o futuro. Com tecnologia em expansão e desenvolvimentos promissores em IA e PNL, os mercados estão cada vez mais sujeitos a interrupções e mudanças.

Para garantir um crescimento contínuo e um desenvolvimento estável, você precisa buscar parcerias de longo prazo com agências que possam acompanhar seu ciclo de desenvolvimento e necessidades de organização.

Problemas comuns quando visando o crescimento

Vivemos na era de aquisições e fusões constantes, onde a coerência do departamento é prejudicada pela documentação deficiente ou pelas diferenças de estrutura e metodologia. Em um comércio eletrônico de nível corporativo, a escalabilidade costuma ser um problema.

A maioria dos mercados de comércio eletrônico on-line de pequeno porte não tem um objetivo claro e um KPI voltado para o crescimento no nível corporativo. Eles lutam com o “aqui e agora” e trabalham em problemas situacionais que surgem.

Quando eles quebram o primeiro filtro de mercado e o tráfego entra, muitos problemas surgem. O volume da amostra de análise aumenta e os problemas que afetam a escalabilidade e a eficiência tornam-se visíveis a partir de então.

Em um comércio eletrônico de nível corporativo, esses problemas podem ser muito caros ou quase impossíveis de serem corrigidos nesse estágio de crescimento. Estabelecer uma nova parceria ou mudar para uma nova pilha e infraestrutura de tecnologia deixará uma cicatriz significativa em seu orçamento e poderá causar desconfiança em relação à sua base de clientes existente.

A solução

É sempre aconselhável ter uma parceria constante com agências que podem abranger a maioria dos processos de aquisição, vendas e desenvolvimento desde o início e crescer com sua organização e mercado.

Assim, para que qualquer plataforma séria de comércio eletrônico evolua, se adapte e supere em seu mercado-alvo, você deve fazer uma pesquisa completa e procurar uma empresa na Web que acompanhe seu projeto na web em todas as etapas de seu desenvolvimento.

Apenas lembre-se de que um portfólio não é suficiente. Muitas agências da Web listam seus itens de portfólio, mesmo que tenham feito uma única ação / campanha para o cliente. O melhor indicador de uma agência de web bem-sucedida é sua metodologia e processos de trabalho – você deve sempre procurar por um que tenha sua exibição online e de código aberto.

Aqui você pode ver os detalhes dos trabalhos do projeto e da agência exibidos e decidir se seria ou não adequado para você.

Conclusão

Os maiores desafios que vemos hoje no desenvolvimento da plataforma de comércio eletrônico não diferem muito do que tivemos há uma década. No entanto, adotando uma abordagem centrada no cliente e visualizando seu ciclo de compras (embora tenha em mente que isso não termina com uma compra), e fazer uma mudança no foco em sua retenção ajudará você a enfrentar qualquer desafio que possa enfrentar em sua empresa. desenvolvimento e crescimento da plataforma de comércio eletrônico.

Com uma metodologia bem desenvolvida para analisar, isolar e resolver partes de sua jornada ao mesmo tempo em que coloca o cliente em foco, você poderá desenvolver, testar e lançar rapidamente qualquer novo recurso ou funcionalidade para encurtar o ciclo de vendas e garantir retenção e receita contínuas crescimento.

Se ainda houver dúvidas, ou desejar criar seu próprio marketplace online, você pode entrar em contato direto com a nossa equipe, através do formulário abaixo:

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